Pues bien de las cosas que nos han llamado poderosamente la atención son las conclusiones a las que ha llegado, en su experiencia de más de 13 años, Javier Sagrado, un Gestor de Cuentas de SCM network, una tienda casi on-line, que comercializa Regalos y Detalles de Empresa.
Estos son algunos fragmentos de la charla que hemos mantenido con él.
“… cuando empezamos a ver las posibilidades de internet, allá por los años 90 del siglo pasado, enviar un correo de, por ejemplo, 100 kbs podía seer cuestión de horas. Eso si la comunicación no se interrumpía. Es impresionante la evolución que ha tenido este medio. Hoy en día cualquier persona o empresa puede comunicarse de forma inmediata con su interlocutor …”
“… nuestro eslogan, … de tú a tú. ¡Gracias a la red!, fue premonitorio. Cuando van a hacer trece años desde que “pedaleábamos” en internet, hemos podido constatar la “proximidad” que hemos conseguido con los Usuarios de nuestra web. Aunque el 90 % de nuestra comunicación se basa en el correo electrónico, ocasionalmente mantenemos conversaciones telefónicas con nuestros clientes y nos ha llamado la atención la “familiaridad” que se llega a conseguir con ellos. Realmente se establece una relación de tú a tú. Esto tiene una importancia vital si se tiene en cuenta que nunca existe un contacto personal y, sin embargo, hemos tenido oportunidad de conocer detalles de tipo familiar y personal, ante una ausencia, …, pero de una forma que sobrepasa lo convencional. El echo de no ver la cara del interlocutor en lugar de ser un obstáculo para la sinceridad es un catalizador de sinceridad …”
“… existen muchas empresas que utilizan internet como base de sus actividades, llegando a un automatismo que a nosotros no nos gusta. De echo nunca hemos tenido “carrito de la compra” en nuestra web. cada cliente es especial, tiene unas necesidades diferentes, … desea una atención personal, … por esto cada uno de nuestros correos en único. Una contestación específica para cada consulta, presupuesto, … tratando de mantener la filosofía del tradicional sistema de la visita personal, con todos sus inconvenientes tanto para el cliente como para el vendedor, y beneficiándonos de las ventajas que nos ofrece la red, a ambas partes. Ganando en agilidad, claridad y, sobre todo, economizando tiempo y costes. Pero sin perder la parte humana de cualquier relación comercial…”
“ … por eso te he comentado antes que la nuestra es una tienda “casi on-line”, porque intentamos humanizar cada encargo, … y cuando surge una incidencia, la resolvemos con la misma agilidad con la que preparamos un presupuesto …”
“… una cosa que me ha llamado poderosamente la atención es la fiabilidad de nuestros clientes, algunos desde hace muchos años, pero otros, más recientes, aceptan nuestra filosofía de trabajo y responden estupendamente. Algunos Usuarios que no confían en internet para realizar sus compras, por razones muy respetables, han sido clientes, al cabo del tiempo y es un motivo de satisfacción comercial que no hayamos tenido incidencias que no se hayan resuelto satisfactoriamente …”
“ … todas las semanas localizamos algún producto para ofrecer a nuestra base de datos. Es nuestra forma de estar en continuo contacto con los Usuarios. Quién quiere dejar de recibir nuestra información, nos lo hace saber y deja de recibirla. Pero en general al ser un sólo correo semanal y cada vez con un producto diferente, tiene buena aceptación …”
“… cualquier negocio o empresa debe ser formal, ético, … pero en internet esta es una condición imprescindible. Cuando hay un comportamiento comercialmente incorrecto en internet, tardan segundos en poder enterarse millones de personas, o empresas, en todo el mundo. Hay que ser muy respetuoso con la capacidad e inmediatez de la comunicación on-line. Y un fundamentado descrédito profesional, es el final de una empresa que quiera trabajar en internet, …”
Les invitamos a que conozcan la tienda de SCM network y que les tengan en cuenta para sus acciones de promoción y publicidad. Y si tiene alguna sugerencia, les agradeceríamos sus comentarios.
Extracto de un artículo pendiente de publicación.
